شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 446
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IMESC01_089
تاریخ نمایه سازی: 12 تیر 1395
Abstract:
امروزه اغلب سازمان ها رضایت مشتریان را به عنوان مهمترین هدف خود معرفی می کنند. برای دست یابی به این هدف، عوامل متعددی با توجه به نوع فعالیت و صنعت باید مورد توجه قرار بگیرد. اما با توجه به محدودیت منابع، سازمان ها می بایست مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. اما مطالعات اندکی خصوصاً در ایران در خصوص عوامل موثر بر رضایت مشتریان(بیماران) از خدمات مراکز درمانی انجام شده است. بنابراین هدف مطالعه حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی است. همچنین در این مطالعه برای اولین بار به منظور شناسایی و اولویت بندی این عوامل از رویکردی آمیخته که جنبه اکتشافی نیز دارد، استفاده شده است. بدین منظور پس از مرور جامع پیشینه تحقیق و جمع آوری اطلاعات کیفی از طریق مصاحبه، با استفاده از تکنیک تحلیل تم داده های کیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و عوامل موثر بر رضایت مشتریان شناسایی شدند. سپس این عوامل با استفاده از تکنیک دیمتل(DEMATEL) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند تا علاوه بر رتبه بندی، روابط درونی میان عوامل نیز مورد مطالعه قرار بگیرد. نتایج تحقیق نشان می دهد که ارتباطات پزشکان با بیماران، هزینه های درمانی و رفتار کارکنان مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی در ایران است.
Keywords:
Authors
رضا احتشام راثی
گروه مدیریت ، واحد قزوین ، دانشگاه آزاد اسلامی ، قزوین ، ایران
نیما ملک احمدی
کارشناسی ارشد ، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین ، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :