بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران
Publish place: The Second National Conference on Management and Planning Sciences, Education and Standardization of Iran
Publish Year: 1394
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,078
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
MTCONF02_028
Index date: 2 July 2016
بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران abstract
پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران صورت پذیرفته است. عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در این پژوهش شامل بازاریابی داخلی، کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. از جمله رویکردهای نوین برای رضایت مشتریان بخش های خدماتی، توجه به کارکنان (مشتریان درونی) شرکت یا سازمان می باشد. یکی از مفاهیمی که امکان دسترسی به این مهم را فراهم می آورد، فعالیت های بازاریابی داخلی می باشد. بازاریابی داخلی سازه ای است که در این پژوهش مشتمل بر آموزش، توانمندسازی، ارتباطات و ا نگیزش کارکنان می باشد. مدل توسعه یافته در این تحقیق ترکیبی از تحقیقات پیشین صورت گرفته توسط لادهاری و همکاران (2013)، کاتارا و همکاران (2008) و اوپوکو و همکاران (2008) می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ نوع هدف جزء تحقیقات کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق، شامل مشتریان و کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران می باشد. نمونه آماری تحقیق، شامل 400 نفر از مشتریان و 100 نفر از کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی می باشد که به صورت در دسترس انتخاب شده اند. برای انجام این تحقیق، از مطالعات کتابخانه ای شامل بررسی و مطالعه مقالات، تحقیقات صورت گرفته و همچنین از روش های میدانی مانند بازار پرسش نامه که به همین منظور تهیه شده است، استفاده گردیده است. تجزیه و تحلیل، با استفاده از نرم افزار لیزرل و مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار SPSS انجام شده است. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت آنها تأثیر معناداری دارد. همچنین رابطه بین بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات نیز به اثبات رسید.
بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران Keywords:
بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران authors
حمیده یعقوبی
کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی گردشگری، دانشگاه غیرانتفاعی ابا- نویسنده مسئول
علی اکبر نظری
استادیار دانشگاه غیرانتفاعی ابا
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :