بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان مطالعه موردی: بانک ملت

امروزه مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت سازمانها محسوب میشود. جلب رضایت، و وفادار ساختن مشتریان زمینه رشد و توسعه مستمر سازمانها را مهیا میسازد. بازاریابی رابطه مند رویکردیبلندمدت دارد که هدف اصلی آن ارائه ارزش در بلندمدت به مشتری است و معیار موفقیت نیز رضایت بلندمدت مشتری میباشد.هدف این مطالعه، بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانکملت می باشد.روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و براساس هدف، کاربردی است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان اداره مرکزی بانک ملت به تعداد 513 نفر،که با استفاده از فرمول کوکرانتعداد 111 نفر از کارکنان به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان استفاده شد،که روایی آنها با استفاده از نظرات خبرگان و کارشناسان تاییدو پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 88 % و 88 % به دست آمد. برای آزمون فرضیه ها از آزمونهای کمولموگروف- اسمیرنوف ، همبستگی اسپیرمن ، فریدمن ، تکنیک آنتروپی شانون، کای دو وآزمون دوجمله ای استفاده شد. نتایج نشان داد که بین بازاریابی رابطه مند و ابعاد آن)اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی و تعهد( با رضایت مشتریان رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد و بازاریابیرابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملت تاثیر گذار است. در بین ابعاد بازاریابی رابطه مند،بعد مدیریت تعارض بیشترین و بعد ارتباطات کمترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند و میان خصوصیات جمعیت-شناختی مشتریان با رضایت آنان، رابطهای وجود ندارد و اینکه تمام متغیرهای پژوهش بجز اعتماد در سطح مطلوبی قرار دارند

Keywords:

بازاریابی رابطه مند , رضایت مشتریان , بانک ملت