خوشه بندی مشتریان مبتنی بر منفعت در صنعت بانکداری

در این پژوهش به خوشه بندی مشتریان هدف بانک کشاورزی در استان قزوین پرداخته شده است. بدین منظور پس از استخراج منافعمشتریان بانکی با 30تن از مشتریان بانک مصاحبه انجام شد و از آن ها خواسته شد منافعی که در لیست ارائه شده وجود ندارد، اعلامنمایند. پس از نهایی شدن لیست منافع مورد انتظار مشتریان، پرسشنامه ای شامل 33منفعت مشتریان میان 340 نفر از مشتریانهدف بطور تصادفی توزیع شد. سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی هشت عامل اصلی شامل تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، و امنیت ومشاوره شناسایی شدند. در نهایت با استفاده از روش خوشه بندی سلسله مراتبی به خوشه بندی مشتریان پرداخته شد و پنج خوشه ازمشتریان شناسایی و پروفایل شدند. نتایج تحقیق نشان می دهد که هریک از خوشه های مشتریان می تواند با استفاده از خدماتمتنوعی مورد توجه قرار گیرند.

Keywords:

منفعت مشتری , خوشه بندی سلسله مراتبی , تحلیل عاملی , مشتری مداری , بانک