مروری بر مدل ها و لزوم بکارگیری مدیریت تجربه مشتری

حکیمه نیکی; یوسف صادقمند

مروری بر مدل ها و لزوم بکارگیری مدیریت تجربه مشتری

Publish place: The Second National Conference and the Second International Conference on Management and Accounting in Iran

Publish Year: 1394

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: Persian

This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download

دریافت فایل کامل Paper

Certificate
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

https://civilica.com/doc/484722

شناسه ملی سند علمی:

MANAGEMENTBONYAD02_154

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

Abstract:

مدیریت تجربه مشتری فرایندی است که از طریق بهبود تجارب مشتری موجب جذب و حفظ مشتری و افزایش سودآوری بلندمدت در سازمان میشود. نظر به درک اهمیت پیاده سازی سیستم مدیریت تجربه مشتری توسط سازمانها و ارگانهای مختلف ونیز اثرات محسوس آن در بالا بردن رضایت مشتری و در نتیجه وفادارسازی مشتریان و سوددهی شرکتها در چند سال اخیر توجهویژه ای به این رویکرد گردیده است؛ بنابراین ضروری است که در حوزه مدیریت تجربیات مشتریان مطالعات گسترده ای انجام گیردتا با استفاده از نتایج حاصل بتوان در توسعه و بهبود خدمات به مشتریان و جلب رضایت آنها، سازمانها را در رسیدن به اهدافشانیاری نمود. در این مقاله سعی شده است ضمن معرفی این رویکرد مدیریتی، و با شناخت نظریه های پژوهشگران مختلفدر اینحوزه، آثار و پیامدهای بکارگیری CEMدر سازمان ها اشاره شود. همچنین تشریح مدل هتای مختلف تجربه مشتری از جملهمواردی است که مقاله به آن می پردازد

Keywords:

تجربه مشتری , مدل , رضایتمندی , وفاداری , بهبود تجربه

Authors

حکیمه نیکی

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد جلفا

یوسف صادقمند

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه علوم و تحقیقات واحد آذربایجان شرقی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

جانفرسا، فرهاد، (1388)، مدیریت تجربه مشتری گامی فراتر از مدیریت ...
حیدری، ساناز، (1390)، بررسی رابطه بین تجربه مشتری و وفاداری ...
درخشانی، امید، محمودی، عمر، (1392)، بررسی ارتباط میان مدیریت تجربه ...
درگی، پرویز، (1392)، ماتریس قابلیت های مدیریت تجربه مشتری، http:/dargi.ir ...
صادقمند، یوسف، (1394)، بررسی عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری در ...
اولین کنفرانس ملی جایگاه مدیریت و حسابداری در دنیای نوین اقتصاد کسب و کار فرهنگ [مقاله کنفرانسی]
فاریابی، محمد، وحید جعفرزاده سراسکانرود و ویدا انوری، (1393)، شناسایی ...
فرهاد، حسن ومسعود یگانه، (1393)، بهینه سازی فرایند مدیریت تجربه ...
ارتباط مدیریت تجربه مشتری (CEM) با بهرهوری سازمانی در دفاتر بیمه [مقاله کنفرانسی]
_ " _ International _ and Aconting Ira 13 اسفند ...
_ " _ International _ and Aconting Ira 13 اسفند ...
Azila, J. S. (2014). Factors Affecting Customer's Experience in Local ...
Badgett, M., Maureen, S. B., & Kleinberger. (2004). Turning Shoppers ...
Berry, L. W. (2006). Service Clue and Customer Assessment of ...
Berry, L, L.and bendapudi, N.(2 _ 03), "Clueing in customer ...
Bowser, M. (2009). Customer Experience Management, Intelligent Customer Contact. Retrieved ...
Bucci, D. (2006). Best Practices and Solutions for Customer Experience ...
Choon Ling, K., & Nasermoadeli, A. (2013). Evaluating the Impacts ...
Fuentes, S. (2009). Customer Experience Management: What it means to ...
Grewal, D., & Michael Levy, V. (2009). Customer Experience Management ...
Hoversten, S., & Menzel Baker, S. (2007). Developing a Sustainable ...
Hunsaker, L. (2010). Employee Engagement in Customer Experience Management. Clear ...
Kirkby, J. Wecksell, J. Janowski, W, Berg. T(2003), "The Value ...
Kwortnik, R. R. (2007, December 24). The Role of Emotion ...
Lasalle, D., & Britton, T. (2003). Priceless: Turning Ordinary Products ...
M.Singh, R. (2013). Customer Experience and Its Relative Influence On ...
6.Mascarnehs , O, A. , Kesavan, R .and Bernacchi, M.(20 ...
Ogilvy, D .(2002).Loyalty by Design .In S .Smith , Wheeler ...
Peppers, Don, (2014), what-kind- _ f- _ st _ experience- ...
Ratiu Monica, P., & Negricea Costel, I. (2008). Customer Experience ...
Robinson, B. (2008). Customer Experience Management. Atos Origin, IT services ...
Rose, S., & Clark, M. (2012). Online Customer Experience in ...
Shaw. (2005). Revolutionize your Customer Experience. Basingtoke : Palgrave Macmillan. ...
Shaw. (2005). Revolutionize your Customer Experience. Basingtoke : Palgrave Macmillan. ...
Smith, S. (2005). Customer Experience Management, Strategic Approaches Series. info ...
Thompson, B. (2002); _ CRM Solutions Guide", CRM guru.com ...
Verhoef, P., Lemon, K., & et al. (2009). Customer Experience ...
Verhoef, P., Lemon, K., & et al. (2009). Customer Experience ...
Yang, C.-Y. (2009). The study of repurchase intentions in experiential ...

نمایش کامل مراجع