مدیریت تجربه مشتری CEM ؛رضایتمندی و وفاداری مشتریان در بانکها مطالعه و بررسی ضرورت و الزامات

مقاله حاضر به بررسی نقش مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک روش جدید برای درک رضایتمندی و وفاداری مشتریان میپردازد. صنعت بانکداری به عنوان یکی از پایههای تاثیر گذار در اقتصاد کشور نقش تعیین کنندهای در فعالیتهای اقتصادی کشور ایفا میکند. شکاف موجود میان صنعت بانکداری ایرانبا بانکداری روز دنیا بیانگر فاصله منعیدار بانکهای ایرانی با استانداردهای جهانی بینالمللی است. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، پیش بینی و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامههای ارایه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتریان از ارکان اساسی هر گونه فعالیتدر سازمان میباشد. بدین جهت این مقاله به روش کتابخانهای و بررسی اسنادی و تحلیلی و توصیفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری در بانکها پرداخته است. و در ادامه به بررسی عوامل تعیین کنده تجربه مشتری و نقش آن در وفاداری مشتریان میپردازد. همچنین مدل مفهومی این مقاله نشانمیدهد که بین بخشهای مدیریت تجربه مشتری)بخش وظیفهای، انسانی و مکانیکی( و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. و با برقرای این ابزار میتواند به بازگشت مشتریان به بانک و همچنین سودآوری بانک کمک کرد. در پایان میتوان گفت که مدیریت تجربه مشتری امکانات وبسترهای جدیدی را برای موسسات اقتصادی فراهم آورده است تا در حفظ و نگهداری مشتریان خود و ایجاد حس وفاداری کمک کند

Keywords:

رضایت مشتری , مدیریت تجربه مشتری , بانک , مشتری , وفاداری مشتری