بررسی تأثیر خشنودی درک شده مشتری برکارکنان خط مقدم(مطالعه موردی: کارمندان بانک آینده در استان اصفهان)
Publish Year: 1395
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,757
This Paper With 10 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
EMDCONF02_009
Index date: 16 September 2016
بررسی تأثیر خشنودی درک شده مشتری برکارکنان خط مقدم(مطالعه موردی: کارمندان بانک آینده در استان اصفهان) abstract
در تحقیقات زیادی تأثیر کارمند خط مقدم بر مشتری بررسی شده است با این اتفاق نظر که کارمندان میتوانند تأثیر شگرف بر مشتری داشته باشند. آنچه که در این پژوهش بررسی شده، میزان وجود این رابطه در حالت عکس است، به عبارتی بررسی این که درک کارمند از احساسات مشتری به ویژه خشنودی مشتری، بر روی کارمند تأثیر دارد. این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که چرا درک کارمند از خشنودی مشتری میتواند بر روی کارمند تاثیر بگذارد این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع روش پژوهش توصیفی -پیمایشی و از نظر ماهیت همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل 120 نفر از کارمندان بانک آینده استان اصفهان می باشد. ابزار جمعآوری دادهها، پرسشنامه محققساخته با تعداد 33 سئوال بوده که از تعداد 120 عدد پرسشنامه توزیع شده، تعداد 104 پرسشنامه جمع آوری شد، بنابراین نرخ برگشت پرسشنامه 87 % میباشد. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر متخصصان و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ، معادل 83 % به دست آمد. دادههای جمعآوری شده به وسیله نرمافزار اسپیاساس از طریق آزمونهای آماری در دو سطح توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. براساس نتایج به دست آمده از آزمون رگرسیون، همه فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت.
بررسی تأثیر خشنودی درک شده مشتری برکارکنان خط مقدم(مطالعه موردی: کارمندان بانک آینده در استان اصفهان) Keywords:
درک کارمند از خشنودی مشتری , احساس مثبت کارمند , رضایت شغلی , تعهد عاطفی , رفتارهای فرانقش بیرونی , رفتارهای موثر درونی , رفتارهای تحویل خدمات
بررسی تأثیر خشنودی درک شده مشتری برکارکنان خط مقدم(مطالعه موردی: کارمندان بانک آینده در استان اصفهان) authors
زهرا پورمحمدی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه
حسن قربانی
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :