بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان)

علیرضا امیر کبیری; محمد رضا جابر انصاری; نسیم قیصری

بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان)

Publish place: The First Conference on Passive Defense in Humanities, Social Sciences, Economy, Management and Sustainable Development

Publish Year: 1394

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

صنعت بانکداری > بانک رفاه

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/516324

Document National Code:

PDHSEM01_015

Index date: 29 October 2016

بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان) abstract

هدف محقق در این تحقیق بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو می باشد. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و بر اساس روش، توصیفی-پیمایشی و از نوع میدانی به حساب می آید. جامعه آماری در این تحقیق شامل تمامی مشتریان بانک رفاه شهرستان آبدانان می باشد که با استفاده از فرمول نمونه گیری نا محدود تعداد 385 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گرد آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد می باشد. همچنین برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار Spss19 و lisrel8.8 استفاده شده است. این تحقیق دارای شش فرضیه می باشد که پس از تجزیه و تحلیل مشخص شد که تمامی فرضیه ها تأیید شدند. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که بین متغیر های ویژگیهای یک بعدی ، ویژگی های جذاب و ویژگیهای الزامی با رضایت مشتریان رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد و مشخص شد که از بین این متغیر ها، ویژگی های یک بعدی همبستگی قویتری با رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشان داد که بین رضایت مشتریان با رفتار شکایت آمیز و وفاداری آنها و همچنین رفتار شکایت آمیز با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. در نهایت آزمون معادلات ساختاری نیز برازش مدل تحقیق را مورد تایید قرار داد

بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان) Keywords:

ویژگی های یک بعدی , ویژگی های جذاب , ویژگیهای الزامی , رفتار شکایت آمیز , رضایت مشتریان , وفاداری

بررسی رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت ویژگی های خدمات بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی: بانک رفاه شهر آبدانان) authors

علیرضا امیر کبیری

دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی بروجرد، لرستان، ایران

محمد رضا جابر انصاری

دکتری مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی بروجرد، لرستان، ایران

نسیم قیصری

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی بروجرد، لرستان، ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

Ahmed, KH. (2011)" Online Service Quality and Customer Satisfaction: A ...

B oonlertvanich, K. (2011)" EFFECT OP CUSTOMER PERCEIVED VALUE ON ...

Duffy, D. L. (1998) "Customer Loyalty Strategies", Journal of Consumer ...

Davis, F. D. (1996) "Perceived usefulness, perceived ease of use, ...

Hollowel, R.(1996) "The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty And ...

Kaura, V. & Datta, S. K. (2012)" Role of Customers ...

Kaura, V. & Datta, S. K. (2012)" Impact of Service ...

Kano, N. N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji(1984) "Attractive ...

Kotler, Ph. & Armstrang, G. (200 1)"Principle of Marketing". Prentice ...

Kumar, S.A. Mani, B.T., Mahalingam, S. & Vanjikovan, M. (2010)" ...

Oliver, R. L. (1999)"A cognitive model of the antecedents and ...

Rahman, Z. (2005)" Customer experience management - A case study ...

RAMP ERSAD , H.(200 1)"75PAINFUL QUESTION ABOUT YOUR CUS TOMERS ...

Wind Jerry, Vihay Mahajan , (1982) "Digital Marketing", John Wiley, ...

نمایش کامل مراجع