بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی بر وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی : بانک سپه اهواز )

این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک سپه از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویرذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد. تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک سپه این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرهای تحقیق را به صورت یکپارچه می سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانک سپه واقع در شهر اهواز می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون پارامتریک و ناپارمتریک صورت پذیرفته است نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است، کیفیتخدمات برمیزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.

Keywords:

وفاداری مشتری , تصویرذهنی , رضایتمندی مشتری , کیفیت خدمات , ارزش مشتری , برنامه های وفاداری