شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو ( مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان )
Publish place: World Conference on Management, Accounting Economics and Humanities at the beginning of the third millennium
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 604
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MEAHBTM01_411
تاریخ نمایه سازی: 11 آبان 1395
Abstract:
هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل کانو در طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های ایران ( مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان ) در سه قالب نیاز های اساسی ، عملکردی و انگیزشی و رتبه بندی عوامل یافت شده براساس روش AHP فازی می باشد. به منظور تعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد مورد نیاز 384 نفر محاسبه شد لذا 38 شعبه از میان مشتریان با گردش بالای 15 میلیارد ریال به روش تصادفی انتخاب شده اند. 16 عامل با استفاده از کلیه منابع در دست ،عامل رضایت مشتری در بانک رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق که بیشتر آنها افراد تحصیل کرده و دارای روابط بانکی ( مشتریان مذکور در بالا ) بودند. 5 عامل از نیازهای انگیزشی ، 5 عامل از نیازهای عملکردی و 6 عامل در طبقه نیاز های اساسی قرار گرفتند .
Keywords:
رضایت مشتری - مدل کانو – AHP فازی - بانک رفاه
Authors
مجید آزادگان
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی نراق
سیامک بهشتی
عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی نراق
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :