بررسی رابطه بین جهت گیری خدمات و عملکرد بانک به واسطه نقش میانجی مشتری مداری و وفاداری مشتریان در شعب بانک صادرات استان گلستان

در تحقیق حاضر به بررسی ارتباط جهت گیری خدمات بر عملکرد بانک با توجه به نقش میانجی مشتری مدار و وفاداری مشتری (مطالعه موردی:شعب بانک صادرات در استان گلستان)پرداخته شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان شعب بانک صادراتدر سطح استان گلستان می باشد که برابر با 440 نفر می باشد. حجم نمونه آماری تحقیق حاضر نیز به تعداد 205 نفر با استفاده از جدولگرجسی و مورگان بدست آمد و روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه ای می باشد. برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ (پرسشنامه جهت گیری خدمات0/88وپرسشنامه مشتری مداری 0/77 و پرسشنامه وفاداری مشتریان0/82 و پرسشنامه عملکرد بانک 0/75 و برای تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصدو رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی ازآزمون معادلات ساختاری با استفاده ازنرم افزارLISREL پرداخته شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین جهت گیری خدمات بر عملکرد بانک با نقش میانجی مشتری مداری و وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد

Keywords:

جهت گیری خدمات , عملکرد بانک , مشتری مداری , وفاداری مشتریان