شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز
Publish place: کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
Publish Year: 1395
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 633
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
Export:
Document National Code:
ICMAE01_220
Index date: 12 November 2016
شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز abstract
این پژوهش به منظور شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی تاثیر آن بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر شیراز انجام شد، که در آن عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار متغیر: کشف و شناخت، تحلیل و پالایش، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری، به وسیله پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه بین 044 نفر نمونه که ازجامعه آماری )کلیهی مشتریان شعب بانک ملت شهر شیراز( به روش تصادفی گزینش شدند، توزیع گردید. روش تحقیق از نوع توصیفی بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS از آزمون ضریتهمبستگی، آزمون رگرسیون و آزمون رگرسون چندگانه استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان همبستگی معنی دار و قوی مشاهده شده است. نتایج گویای ایناست که مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری با هم دارند و همچنین نشان دهنده همبستگی مثبت معنی دار بین همه عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل)کشف و شناخت، تحلیل و پالایش و تعامل با مشتری( با مدیریت ارتباط با مشتری بجز عامل برنامه ریزی بازار می باشد. نتایج این پژوهش نشان می دهد در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط بامشتری، کشف و شناخت مشتریان بیشترین ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. نتایج آزمون رگرسیون نشان می دهد که در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سه بعد )کشف و شناخت، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری( دارای تأثیر مثبت و معنی داری بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشند و بعد تحلیل و پالایش در معادله رگرسیون وارد نمی شوند.
شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز Keywords:
شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز authors
ایمان عزیزی
باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
مهدی یوسف زاده
باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :