بررسی تأثیر کیفیت خدمات سازمان های خدماتی بر رضایتمندی مشتریان و تحلیل آن با استفاده از روش AHP فازی ( مطالعه موردی:شعب بانک ملت شیراز)

هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت خدمات نی میزان رضایتمندی مشتریان بانک ملت شیراز می باشد. نوع این تحقیق بر اساس هدف کاربردی است واز نظر تکنیک اجراء توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری جامعه آماری این تحقیق، را کلیه مشتریان با تحصیلات حداقل دیپلم، شعب بانک های ملت در شهرستان شیراز تشکیل می دهند. با استفاده از روش نمونه گیری ابتدا خوشه ای و سپس در دسترس، اعضای نمونه آماری، انتخاب و پرسش نامه ها بین آنها توزیع گردید در انجام این تحقیق، از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده که از انواع نمونه گیری احتمالی می باشد. در این تحقیق از هر دو روش کتابخانه ای و میدانی برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد.تعداد 150 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید و با پخش پرسشنامه به بررسی موضوع پرداخته شد. پس از جمع آوری داده ها ابتدا با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش - نرم افزار لیزرل، آزمون فرضیات پژوهش بوسیله تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری - نرم افزار اسمارت پی.ال.اس، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص های رضایت مشتریان تکنیک AHP فازی و تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی - تکنیک گوگوس و بوچر به آزمون فرضیات پژوهش پرداخته شد. نتایج نشان دهنده وجود ارتباط معنادار بین 3 بعد کیفیت خدمات(پاسخگویی، اظمینان و تضمین) می باشد اما 2 بعد(ملموسات و همدلی) ارتباط معناداری با رضایت مشترین ندارد. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارند.

بررسی تأثیر کیفیت خدمات سازمان های خدماتی بر رضایتمندی مشتریان و تحلیل آن با استفاده از روش AHP فازی ( مطالعه موردی:شعب بانک ملت شیراز) Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , مدل سروکوال AHP فازی