تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادل های کیفیت خدمات و مدل سروکوال (مورد مطالعه :بانک ملت)

امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمانها و صنایع خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست .با توجه به تولد مستمر بانکهای متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانکهای دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور ایران، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانکها از اهمیت مضاعف برخوردار است. پژوهش حاضر سعی دارد ضمن بررسی مفهوم کیفیت خدمات بانکی ، به تعیین ابعاد اصلی و فرعی کیفیت خدمات بانکی در بانک ملت با توجه به تلفیق مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال، بپردازد .در این تحقیق داده های لازم از طریق ابزار پرسشنامه از 120 نفر روسای شعب و ادارات و مدیران ارشد مدیریت های شعب بانک ملت در استان تهران اخذ گردیده است. در بخش تکنیک تحلیل تایید عاملی بایستی به ازای هریک از متغیرهای پنهان (که در اینجا ابعاد اصلی مدل می باشند) تعداد 20 نمونه داشته باشیم، که در نتیجه بایستی پرسشنامه بین حداقل 120 خبره توزیع گردد که این داده ها با تکنیک تحلیل عاملی و نرمافزار Lisrel تجزیه و تحلیل شد .یافتههای این پژوهش نشان میدهد که ابعاد اصلی مدل تلفیقی کیفیت خدمات بانک عبارت است از کیفیت عوامل ظاهری (محسوس ) ،کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری و پاسخگویی خدمات ،کیفیت دستگاه های خدماتی ،صحت مبادله ای خدمات و کیفیت همدلی مشتریان با بانک است.

Keywords:

کیفیت خدمات بانکی , مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات , مدل سروکوال , بانک ملت