بررسی و رتبه بندی عوامل کلیدی موثر بر رضایت مشتریان بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی:گمرک استان خراسان جنوبی)

یکی از هدف های اصلی هر سازمان ، جلب رضایت مشتریان و تکریم ارباب رجوع است. تکریم ارباب رجوع و ارایه خدمت، یک ضرورت برای ادامه حیات و موفقیت سازمان ها می باشد. در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت ارباب رجوع به عنوان یکی از اهداف مهم هر سازمان محسوب می شود. گمرک یکی از سازمانهای دولتی است که نقش مهمی را در اقتصاد ایفا می کند. اهمیت نقش گمرک به حدی است که میزان سرعت وکارایی آن بعضی اوقات بعنوان معیاری برای ارزیابی فعالیت های تجارت خارجی هرکشور ویا حتی اقتصاد کلان آن کشور در نظر گرفته می شود. شاید یکی از مهمترین ظرفیت های استان خراسان جنوبی با داشتن بالغ بر 330 کیلومتر مرز مشترک با افغانستان همکاری با این کشور همسایه است که در حقیقت به نوعی دروازه اقتصادی افغانستان محسوب میشود. گمرک استان خراسان جنوبی به دلیل موقعیت جغرافیای استان تنها گمرک شرق کشور بوده و لذا باید جهت حفظ موقعیت خود در جامعه در حال پیشرفت کنونی رضایت ارباب رجوعان از خدمات ارایه شده (روزانه به تعداد زیادی از مشتریان خدمت رسانی می شود) را افزایش دهد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین عوامل مدل سروکوال با رضایمندی صادرکنندگان و واردکنندگان کالای گمرکاستان خراسان جنوبی است. عوامل مدل سروکوال که در این تحقیق از آنها استفاده شده است عبارتند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینانخاطر، همدلی. فرضیههای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون شده است. نتایج تحقیق حاکی از این است که بین عوامل مدل سروکوال ورضایتمندی صادرکنندگان و واردکنندگان کالا در گمرک استان خراسان جنوبی رابطه مثبت معنی داری وجود دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایتمندی مشتری , مدل سروکوال