تحقیق مشتری مداری در تلفن همراه اول با کاربرد AHP-QFD و متغیرهای فازی

شرکت مخابرات از جمله سازمان هایی است که موجودیت آن منوط به رضایت مشتری است. لیکن علیرغم توسعه کمی و افزایش میزان واگذاری سیم کارت تلفن همراه در سال های اخیر، این شرکت در زمینه تامین مشترکین و توجه به ابعاد کیفی خدمات ارائه شده چندان موفق نبوده است. این در حالی است که با ارتقاء سطح انتظارات مشترکین، امروزه نقش ایشان از مصرف کنندگانی قانع به عواملی تاثیرگذار تبدیل شده است. از دیگر سو تامین طیف وسیع خواسته ها با توجه به محدودیت منابع شرکت مقدور نمی باشد، از این رو ضرورت اولویت بندی این خواسته ها احساس می شود. هدف از ارائه این مقاله توسعه یک مدل به منظور تحقق مشتری مداری به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی موفقیت شرکت مخابرات است. از آنجا که آمار بالای نارضایتی عمدتا ناشی از ضعف در درک ندای مشتری و سپس ترجمه آن به الزامات تکنیکی محصول و یا خدمت است، در این مقاله از QFD در ترجمه زبان مشتری استفاده شده است. همچنین تلاش شده است با کاربرد این ابزار در محیط فازی، خانه کیفیت از حالت لفظی مبهم خارج شده و شرکت مخابرات به گونه ای گویاتر از ندای مشتکرین بهره مند گردد. از سوی دیگر با کاربرد AHP خواسته های مشترکین بر مبنای سه معیار و به گونه ای جامع نر نسبت به QFD سنتی رتبه بندی شده اند. با کاربرد این روش تلفیقی مدیریت ارشد با اولویت بندی الزامات کلیدی تکنیکی قادر خواهد بود درصد بودجه اختصاصی به هر یک را تعیین نموده و به دنبال آن با انجام این الزامات، خواسته های کلیدی مشتریان خود را تامین کند. نتایج حاصل از این تحقیق مورد کاربرد مدیران ارشد سازمان های مشتری محوری نظیر شرکت مخابرات خواهد بود.

Keywords:

مشتری , تلفن همراه , منطق فازی , (QFD (Quality Function Deployment , AHP(Analytical Hierarchy Process