از خشم تا خرسندی مشتری
Publish place: دومین همایش ملی پژوهش های مدیریت و علوم انسانی در ایران
Publish Year: 1395
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 614
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
IICMO02_006
Index date: 9 June 2017
از خشم تا خرسندی مشتری abstract
خشم و خرسندی مشتری بیانگر احساساتی شدیدتر و عمیق تر از رضایت و نارضایتی است که می تواند منجر به درک احساسات و هیجانات پویای مشتری و اثرات آن بر رفتار و وفاداری وی شود. مفهوم سازی خشم و خرسندی مشتری که در پژوهش ها ومدلهای سنتی رضایت مشتری اغلب نادیده انگاشته شده ضرورتی جدی و انکارناپذیر برای درک و شناخت چیستی، چرایی و چگونگی رفتارها و احساسات عمیق و پیچیده مشتری است که در بعد خرسندی با پیامدهایی چون: وفاداری (خرید مجدد ) ، تبلیغ شفاهی،حمایت (ناخواسته ) از سازمان و مشارکت در بهبود فرایند و سرویس دهی و در بعد خشم با بازتاب هایی مانند: رویگردانی از سازمان ، اظهارات مخرب علیه سازمان و وحشت آفرینی جلوه گر می شود.واضح است اهمیت و حساسیت هر یک از این دو وضعیت رفتاریبیش از رضایت و نارضایتی مشتری است و می تواند کلید موفقیت و شکست هر کسب وکار و سازمان تجاری و انتفاعی باشد.در این مقاله با استفاده از پژوهش های معاصر به ویژه پژوهش بنجامین اشنایدر و دیوید بوآن( 1999) و نیز تجربیات حاصل شده ازمطالعات و پژوهش های کاربردی و عملی انجام شده توسط تیم رضایت سنجی دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران در دو دهه ی گذشته، به ویژه برروی نحوه ی بروز، تاثیرات و کارکرد خشم و خرسندی مشتری تمرکز و تاکید می شود.
از خشم تا خرسندی مشتری Keywords:
از خشم تا خرسندی مشتری authors
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :