ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده از دیدگاه مشتریان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات (سرکوال) (مورد مطالعه : شرکت باریج اسانس کاشان)

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده از دیدگاه مشتریان شرکت باریج اسانس شهرکاشان بر اساس مدل سروکوال است. تحقیق حاضر کاربردی و روش تحقیق در این پژوهش از نوعتوصیفی– پیمایشی می باشد. جامعه آماری موردمطالعه در این تحقیق، کلیه افرادی است که حداقلیکبار از محصولات شرکت باریج اسانس در شهرستان کاشان محصولات خریداری کرده اند. نمونهآماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان است. روش نمونه گیری در این پژوهش به صورتنمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه ای ومیدانی می باشد. در این تحقیق، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با توجه بهابعاد متفاوت می باشد. پرسشنامه بنا بر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایاییپرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 0/78 به دست آمد. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها ابتدا پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش شد. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss شد. سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارایهشده توسط فروشندگان شرکت باریج اسانس ازلحاظ ابعاد مواردملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهایخدمات ازنظر مشتریان تفاوت وجود دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , موارد ملموس , قابلیت اعتماد , پاسخگویی , قابلیت اطمینان , همدلی , بهای خدمات , مدل سروکوال