ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 549
This Paper With 49 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMEH01_565
تاریخ نمایه سازی: 11 مرداد 1396
Abstract:
یکی از مقوله های مهم در بحث کیفیت خدمت،اندازه گیری آن است.برای این منظور ابزاری تحت عنوان سروکوال طراحی شده است که از آن بطور گسترده برای اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده می شود. دراین مقاله کیفیت خدمات ارایه شده درحوزه صدور پروانه در شهرداری شهر شیراز با استفاده از مدل سروکوال مورد ارزیابی قرارمی گیرد. جامعه آماری این تحقیق مشتمل برکلیه ارباب رجوعانی که برای دریافت پروانه ساختمان و پایان کاردر چهارماه اول سال 1392 به مناطق نه گانه حوزه صدور پروانه شهرداری شیرازمراجعه نموده اند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و در زمره تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد. براساس مدل سروکوال دو پرسشنامه انتظارات و ادراکات و یک پرسشنامه جهت تایین میزان اهمیت هر یک از مولفه های ابعاد سروکوال طراحی شده است..داده های حاصل از آن با کمک آزمون t وابسته و آزمون تحلیل واریانس تکرار سنجش یکطرفه با یک عامل درون آزمودنی بررسی شده است. در این تحقیق وجود شکاف بین تمامی ابعاد مدل سروکوال تایید گردید . بیشترین شکاف مربوط به مسیولیت پذیری و کمترین شکاف مربوط به ملموسات می باشد. بعلاوه ، از لحاظ میزان اهمیت، بعد اطمینان خاطر مهمترین عامل و بعد همدلی کم اهمیت ترین عامل محسوب شده است. در نهایت با توجه به نتایج بدست آمده، پیشنهادات علمی در جهت بهبود کیفیت خدمات این حوزه ارایه می شود.
Keywords:
Authors
احمد طالب نژاد
عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری ، دانشگاه شیراز
کیمیا اعتمادی عبدل آبادی
کارشناس ارشد در رشته MBA، مدیریت استراتژیک، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شیراز واحد بین الملل
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :