مدلیابی رضایت مشتریان خدمات بانکی در گروههای ناهمگن با استفاده از رویکرد FIMIX-PLS

رضایت مشتری از موضوعات پایهای در حوزه بازاریابی به ویژه در حوزه بانکداری و خدمات مالی میباشد که با توجه افزوده شدن سهم خدمات در اقتصاد جهانی و رقابت روزافزون در درون صنعت بانکداری همچنان کانون توجه محققان و مدیران اجرایی می باشد. پژوهشهای متعدد در زمینه بازاریابی و کیفیت خدمات بانکی منجر به شناسایی عوامل و ابعادتاثیرگذار بر رضایت مشتریان در حوزه خدمات مالی گردیده، اما در این تحقیق کوشش شده است تا این عوامل و شدت تاثیرگذاری آنها بر کیفیت ادارک شده و در نهایت رضایت مشتری در قالب یک مدل جامع و با توجه به تفاوتهای موجوددر مشتریان بررسی گردد. توجه به ناهمگنیهای غیرقابل انکار در بین انواع مشتریان بانکی و بررسی تاثیرات آن بر راوبط مدل از نکات بارز و متمایز کننده این مطالعه است. جامعه آماری مورد بررسی کلیه مشتریان خدمات بانکی در شهر یزدمیباشند که برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری دومرحلهای استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که از بین عوامل شناسایی شده، کارکنان، تبلیغاتCRM و خدمات الکترونیک بر کیفیت ادارک شده تاثیر مستقیم و معنادار داشته و متغیر شهرت برند به همراه کیفیت ادارک شده تاثیرمعناداری بر رضایت مشتری دارند. شایان ذکر است که شدت تاثیرگذاری این متغیر ها در گروههای ناهمگن مشتریان متفاوت است که جزییات آن به تفصیل تشریح شده است.

Keywords:

رضایت مشتری , مدلسازی , گروههای ناهمگن , بانکداری