ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک با استفاده از ترکیب روشهای فرآیند سلسله مراتبی دلفی فازی F.D.AHP و تاپسیس فازی F.TOPSIS مطالعه موردی: شعب پست بانک شهر تهران

در این تحقیق ضمن پرداختن به موضوع بانکداری الکترونیکی، به نقشی که این فناوری می تواند در ارایه و بهبود خدمات با کیفیت به مشتریان ایفا کند، پرداخته شده است. اهداف این تحقیق شامل هدف اصلی و هدف فرعی است که هدف اصلی از انجام این تحقیق شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عواملتاثیر گذار بر بکارگیری خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. هدف فرعی استفاده از تکنیک های چند معیاره است که از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی و تاپسیس فازی استفاده می کند بدین منظور توسط مصاحبه و مطالعات کتابخانه ای شاخص ها و زیر شاخصهای تاثیرگذار استخراج گردید. به سبب تاثیرگذاری ویژه شاخص ها بر روی یک دیگر و همین طور موثر بودن زیرشاخص ها بر روی سایر خوشه ها، از روش تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی در حل مساله و یافتن زیر شاخص ها بهره جسته و در نهایت به کمک روش تاپسیسفازی مثلثی اولویت بندی شعب پست بانک، مورد بررسی قرار گرفته است روش اجرای این تحقیق توصیفی و ابزار مورد استفاده نیز پرسش نامه است که در محدوده مکانی شهر تهران و شعب ملاصدرا، ونک، عباس آباد و قلهک در خرداد ماه 1394 انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران و کارشناسان خبره پست بانک تشکیل می دهند.

Keywords:

کیفیت خدمات , بانکداری الکترونیک , پست بانک , سلسله مراتبی دلفی فازی , تاپسیس فازی