شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت بیمه گذاران با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی مطالعه موردی:بیمه پارسیان

امروزه رضایت و وفاداری مشتریان، مهمترین عامل موفقیت سازمانها محسوب شده و سازمانهای بزرگ، همواره سرمایه گذاریهای بزرگی جهت افزایش رضایت مشتریان خود انجام میدهند تا بدین ترتیب، سودآوری سازمانهای خود را افزایش دهند. در این تحقیق، عوامل موثر بررضایت بیمه گذاران شرکت بیمه پارسیان شناسایی و سپس با بکارگیری تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی رتبه بندی شدند. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری دادهها، توصیفی- پیمایشی محسوب میشود. ابزار گردآوری دادهها نیز پرسشنامه بوده که برای تدوینآن، از مطالعات کتابخانهای و میدانی استفاده شد. برای سنجش عوامل موثر بر رضایت بیمه گذاران، از ابعاد شواهد فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و کیفیت خدمات استفاده شد. جامعه آماری تحقیق حاضر، شامل کلیه بیمهگذاران شرکت بیمه پارسیان میباشند که با بهرهگیری از فرمول حجم نمونه کوکران در جواع نامحدود، 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون دوجمله ای بیانگر آن است که متغیرهای فوق، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت بیمه گذاران شرکت بیمه پارسیان دارند. ضمن اینکه متغیرهای کیفیت خدمات، اعتبار و اطمینان خاطر به عنوان مهمترین عوامل موثر بر رضایت بیمه گذاران انتخاب شدند.

Keywords:

رضایت مشتری , بیمه گذار , شواهد فیزیکی , اعتبار , پاسخگویی , اطمینان خاطر , همدلی , کیفیت خدمات , بیمه پارسیان