بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه کارگران ( مورد کاوی: مشتریان شعب منطقه شمال شهر تهران )
Publish place: Fourth Global Conference on Iran and World New Researches in Management, Economics, Accounting and Humanities
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 523
This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MEAH01_580
تاریخ نمایه سازی:
Abstract:
هدف اصلی این پژوهش، تعیین تاثیر و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با میانجی گری کیفیت رابطه و میزان اعتماد در بانک رفاه کارگران بوده است. این پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و از نظر چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار دارد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و برای رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از تکنیک تاپسیس فازی استفاده شده است. براساس نتایج بدست آمده، میزان اثرگذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با میانجی گری اعتماد به ترتیب اولویت: رفع تعارضات 38 درصد، شایستگی 26 درصد، ارتباطات 24 درصد و تعهد 22 درصد مستقیم می باشد. میزان اثر گذاری عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با میانجی گری کیفیت رابطه نیز به ترتیب اولویت: رفع تعارضات 38 درصد، شایستگی 26 درصد، ارتباطات 25 درصد و تعهد 22 درصد در سطح اطمینان 95 درصد می باشد. در نتیجه می توان گفت متغیرهای میانجی اعتماد و کیفیت رابطه باعث افزایش میزان اثرگذاری شایستگی، ارتباطات، تعهد و رفع تعارضات در شعبات بانک رفاه می شود. همچنین با توجه به نتایج رتبه بندی به روش تاپسیس از بین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه به ترتیب اولویت بندی: تعهد، ارتباطات، رفع تعارضات و شایستگی می باشد.
Authors
محمود رضایی زاده
عضو هییت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
حمیده کبیری ایمانیان فرد
دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد الکترونیکی