ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل سروکوال
Publish place: هشتمین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت و پنجمین کنفرانس کارآفرینی و نوآوری های باز
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 853
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MOCONF08_128
تاریخ نمایه سازی: 8 آذر 1396
Abstract:
کیفیت خدمات بحث مهمی در سازمان های خدماتی می باشد که در نتیجه فرایند ارزیابی توسط مشتری صورت می پذیرد. هدف از پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده با انتظارات مشتریان باشگاه های ورزشی شهر کرمانشاه از دیدگاه مشتریان بود. روش پژوهش، توصیفی مقایسه ای و به شکل میدانی بود. جامعه آماری شامل 25000 مشتریان باشگاه های ورزشی بودند. تعداد نمونه براساس جدول کرجسی مورگان 378 نفر تعیین شد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه سروکوال بود. به منظور توصیف ویژگی های نمونه از آمار توصیفی استفاده شده است که عبارتند از: جدول فراوانی، درصد فراوانی و میانگین و آمار استنباطی بکار رفته عبارتند از: آزمون اسمیرنوف کلموگروف، آزمون فریدمن، آزمون ویلکاکسون و آزمون کروسکال والیس، که برای مقایسه تفاوت بین متغیرهای تحقیق استفاده شدند. یافته ها نشان داد که در رتبه بندی متغیرهای سروکوال تفاوت معناداری وجود دارد. همینطور بین متغیرها در دو بعد انتظارات و ادراکات مشتریان باشگاه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. نتایج نشان داد که در تمام ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، کیفیت خدمات مطابق انتظارات مشتریان نیست. بنابراین نیاز است تا مدیران در تمام ابعاد اصلاحات لازم را بعمل آورند.
Authors
مجتبی صفری
استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد سما استان کرمانشاه