بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد فروش ( مطالعه موردی: کارکنان فروش تجاری شرکت مخابرات ایران در استان تهران )

امروزه شرکت ها با چالش قابل توجهی در ارتباط با محیط کسب و کار رو به رو هستند که از مهمترین این چالش های می توان به تغییرات مداوم تقاضای مشتریان، افزایش رقابت و ... اشاره نمود. حال شرکت ها باید بدنبال راهکارهای باشند تا بتوانند عملکرد خود را بهبود دهند. در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود تعریف کرد. تجربه نشان داده است سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند، علاوه بر توفیق نداشتن، سرمایه های خود را هم از دست خواهند داد و از صحنه بازار حذف خواهند شد. با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی مانند مشتری مداری و کسب رضایت مشتری پایه و اساس کسب و کار تلقی شده است. امروزه مدیران شرکت مخابرات ایران دریافته اند که توجه به مشتری مداری، قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است. در این راستا در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مشتری مداری و فروش مبتنی بر ارزش بر عملکرد فروش (مطالعه موردی: کارکنان فروش تجاری شرکت مخابرات ایران در استان تهران) هستیم. این تحقیق از لحاظ هدف هم بنیادی و هم کاربردی است، و از لحاظ ماهیت توصیفی تحلیلی می باشد. روش جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی است. جامعه آماری این تحقیق، کلیه کارکنان فروش تجاری شرکت مخابرات ایران در استان تهران می باشد. در این تحقیق، مدل معرفی شده با استفاده از نمونه ای 151 تایی و روش های از حداقل مربعات جزیی ( PLS ) مورد بررسی قرار گرفته است. یافته ها بیانگر تاثیر مثبت و معنادار مشتری مداری نیروی فروش و فروش مبتنی بر ارزش بر عملکرد فروش کارکنان می باشد. همچنین نتایج نشان می دهد که مشتری مداری بر فروش مبتنی بر ارزش نیز تاثیر مثبت دارد. این پژوهش برای مدیران این حقیقت را روشن می سازد که آنها با سرمایه گذاری بر روی متغیرهای مشتری مداری نیروی فروش و فروش مبتنی بر ارزش نه تنها ضرر نمی کنند بلکه به یک مزیت رقابتی نیز دست می یابند.

بررسی تاثیر مشتری مداری بر عملکرد فروش ( مطالعه موردی: کارکنان فروش تجاری شرکت مخابرات ایران در استان تهران ) Keywords:

عملکرد فروش کارکنان , فروش مبتنی بر ارزش , مشتری مداری نیروی فروش