بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیربر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان
Publish place: دومین همایش بین المللی افق های نوین در علوم مدیریت و حسابداری، اقتصاد و کارآفرینی ایران
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 603
This Paper With 11 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
BCONF02_049
تاریخ نمایه سازی: 22 دی 1396
Abstract:
امروزه از مهمترین مسایل پیش روی سازمانها نه تنها فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت، بلکه حفظ مشتریان و بقاء یافتن درمحیط های پرتغییر نیز هست. در این راستا، سازمان ها برای ایجاد کیفیت مطلوب در سازمان هایشان که از عوامل مهم در ماندگاری و پایداری آنهاست، به سیستمهای مدیریت و کنترل کیفیت روی آورده اند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیرر بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک صادرات شهر یزد بود، که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ایی، 200 نفر از کارمندان و 400 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب وب ررسی شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای آزمون فرضیه های پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر و کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
Keywords:
Authors
مریم برقیان
دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، گروه مدیریت صنعتی، یزد، ایران
شهناز نایب زاده
دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران