بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری با توجه به متغیر میانجی رضایت مشتریان در رستوران های زنجیرهای پدر خوب

این تحقیق تحت عنوان بررسی بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری با توجه به متغیر میانجی رضایت مشتریان در صنعت رستوران های زنجیره ای انجام شده است. روش این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی – پیمایشی و همچنین علی-معلولی میباشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان رستوران زنجیره ای پدر خوب در شهر تهران می باشد. حجم نمونه به کمک فرمول کوکران 384 نفر و روش نمونه گیری، تصادفی طبقه بندی بر مبنای منطقه جغرافیایی محاسبه شد. ابزار گردآوری دادها اقتباس از پرسشنامه اولورونیو و همکاران((2006 می باشد. روایی این پرسشنامه از طریق روایی محتوا مورد تایید اساتید قرار گرفت. همچنین به کمک ضریب آلفای کرونباخ، پایایی کیفیت خدمات 0/85، نیات رفتاری 0/90 و رضایت مشتریان 0/86 حاصل شد. داده های حاصل از توزیع پرسشنامه، به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بدین منظور ابتدا به کمک آزمون کولموگروف – اسمیرنوف نرمال بودن داده ها مورد تایید قرار گرفت. سپس به کمک آزمون معادلات ساختاری معلوم شد که به طور کلی کیفیت خدمات بر نیات رفتاری مشتریان معناداری دارد. این در حالی است که از بین 6 بعد کیفیت خدمات تنها دانش بر روی نیات رفتاری مشتریان تاثیرگذار نمی باشد و 5 بعد دیگر ( ملموسات، جبران خدمات، پاسخگویی، قابلیت اعتماد و دسترسی) بر روی نیات رفتاری مشتریان تاثیرگذار می باشد. بعلاوه معلوم شد به طور کلی رضایت مشتریان به عنوان متغیر میانجی بر رابطه بین کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان تاثیر معناداری ندارد. این در حالی است که سه بعد ملموسات، قابلیت اعتماد و دسترسی مشتریان به عنوان متغیر میانجی بر رابطه بین کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان تاثیر معناداری دارد

Keywords:

کیفیت خدمات , تمایلات رفتاری , رضایت مشتریان , رستوران های زنجیره ای