ارایه مدل عّلی و معلولی برای معیار"رضایت مشتری" در مدل تعالی کیفیت اروپا EFQM
Publish place: 04th International Conference of Quality Managers
Publish Year: 1382
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 2,557
This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
CQM04_042
Index date: 14 March 2009
ارایه مدل عّلی و معلولی برای معیار"رضایت مشتری" در مدل تعالی کیفیت اروپا EFQM abstract
خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (EFQM) به عنوان چارچوبی برای خودار زیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ساختار عّلی و معلولی برای معیار رضایت مشتری در مدل تعالی EFQM بر مبنای ملاحظات تئوریک ناشی از زیر معیارهای مدل و ناشی از سه مدل مشهور رضایت مشتری در سطح جهان می باشد. با بررسی سه مدل مشهور رضایت مشتری (مدل های مزبور شامل شاخص رضایت مشتری اروپا ECSI، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن می باشد.) ملاحظه می گردد هر سه مدل فوق الذکر رضایت مشتری مدل عّلی معلولی مشابهی را برای معیار نتایج مشتری مدل تعالی کیفیت اروپا ارایه می کنند و پیرامون این موضوع هر سه مدل مزبور همگرایی دارند. با توجه به مدل های فوق الذکر معیارفرآیندها (معیار ۵)، معیار نتایج جامعه(معیار8)، معیار نتایج پرسنل (معیار7) معیار مشارکت ها و منابع (معیار4) بر معیار رضایت مشتری(معیار6)موثر بوده و معیار رضایت مشتری بر معیار نتایج کلیدی عملکرد (معیار9) موثر می باشد.
ارایه مدل عّلی و معلولی برای معیار"رضایت مشتری" در مدل تعالی کیفیت اروپا EFQM authors
کامران رضائی
استادیار گروه مهندسی صنایع –دانشکده فنی – دانشگاه تهران
امیر شکاری
دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع-دانشکده فنی- دانشگاه تهران