بررسی و تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو)
Publish place: The third international conference on management, accounting and knowledge-based economy with emphasis on resistance economy
Publish Year: 1396
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 656
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
ACONF03_342
Index date: 26 February 2018
بررسی و تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو) abstract
سازمان ها برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید نیازمند فهم عمیق ابعاد مختلف ایجاد و ارزش برای مشتری می باشد و تنها رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و سازمان ها باید مطمین شوند که مشتریان راضی آنها وفادار هم هستند. مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم مهم در بازاریابی است که نقش مهمی در رضایت و وفاداری مشتریان ایفا می کنند. مرور پیشینه و ادبیات موضوع مطالعه نشان می دهد که کمتر به تاثیر مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان بطور مستقیم و از طریق رضایت مشتریان اشاره شده است. بنابراین هدف این مطالعه تعیین اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان بطور مستقیم و از طریق رضایت مشتریان می باشد. این مطالعه از روش مطالعه کمی استفاده استفاده می نماید. جامعهی آماری تحقیق، مشتریان شرکت ایران خودرو می باشد و داده ها به روش مقطعی و در دسترس و با نرخ پاسخ دهی 66/66 جمع آوری گردیده است. در این مطالعه از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان داد که مدیریت ارتباط بر مشتری بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. همچنین نتایج دیگر این مطالعه نشان داد که رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنی دار دارد و در نهایت، نتایج این مطالعه آشکار ساخت که رضایت مشتری نقش واسطه ای در رابطه بین مدیریت ارتباط و وفاداری مشتریان ایفا می نماید. یافته های این مطالعه می تواند برای مجامع علمی و دست اندرکاران شرکت های خودرو سازی در زمینه توسعه روابط با مشتریان و ارتقا سطح رضایتمندی ایشان مفید واقع شود.
بررسی و تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو) Keywords:
بررسی و تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایتمندی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شرکت ایران خودرو) authors
تامیلا احفاد
گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
محمد حسن محبیان
استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و علوم اجتماعی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران