اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات

عباس سقایی; سیدمحمدرضا کاووسی

اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات

Publish place: 02nd International Management Conference

Publish Year: 1383

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 25 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/70558

Document National Code:

IRIMC02_005

Index date: 6 April 2009

اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات abstract

گسترش دامنه رویکردهای مدیریت و تضمین کیفیت در حوزه صنایع خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمانها واقع شود. تاکید بر اجرای طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در موسسات خدماتی شاهدی است بر درک ضرورت اصل مشتری گرایی در سازمانهای ایرانی که از سوی سیاست گذاران سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور نیز مدنظر قرار گرفته است. از سوی دیگر نحوه پیاده سازی نگرشهای برنامه ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالشهایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد در سازمانهای خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگیهای کیفیتی فراید عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهای اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است. هدف از تدوین این مقاله ارایه رویکردی است هک علاوه برفراهم نمودن ابزار مناسب برای اندازه گیری کیفیت خدمت، امکان توسعه اهداف کیفیتی سازمان را با هدف تحقق اصل تمرکز بر مشتری ایجاد می نماید آگاهی مدیران از نگرش مدل سروکوال که توسط پاراسورامان و همکاران توسعه یافته است و بیش از یک دهه از عمر آن می گذرد. ابزار مناسبی در اختیار آنان قرار می دهد که ضمن ریشه یابی موارد کمبود کیفیت، با نحوه تهیه شاخصهای اندازه گیری کیفیت خدمات نیز آشنا خواهند شد. بدون تردید در اختیار داشتن ابزاری که علاوه برقابلیت سنجش عملکرد سازمان در قیاس با انتظارات مشتریان، راهکارهای بهبود کیفیت را نیز آشکار می سازد. مدیریت سازمان را چه از لحاظ تدوین معیار اندازه گیری عملکرد و چه از لحاظ ایفای نقش مدیریت استراتژیک در سازمان منتفع خواهد نمود. اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت با توجه به محدودیت منابع مالی و نیروی انسانی سازمان خواهد توانست ضمن صرفه جویی در میزان سرمایه گذاری، اثربخشی پروژه های بهبود کیفیت را به بیشترین سطح ارتقا بخشد. در این مقاله پس ازارایه رویکرد توسعه ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت، رتبه بندی اهداف کیفیت در قالب یک مطالعه موردی تشریح خواهد شد.

اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات Keywords:

سروکوال , اندازه گیری کیفیت خدمت , اولویت بندی اهداف , بهبود کیفیت , تعمیرگاه مجاز خودرو

اولویت بندی اهداف در برنامه ریزی بهبود کیفیت با استفاده از ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات authors

عباس سقایی

استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

سیدمحمدرضا کاووسی

مدیرعامل شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

تحلیل پایایی یا قابلیت اطمینان مدل اندازه‌گیری و 2- انجام ...

اعتبار محتوایی مدل اندازه‌گیری _ _ ...

اعتبار معیاری مدل اندازه‌گیری : ...

2-2-1 اعتبار ساختاری مدل اندازه‌گیری _ ...

SCurce _ _ _ _ P Overall 4 123.968 30.992 ...

Intercept -0.2075 0.2315 X varable 3 0.1598 0.0853 X Variable ...

[اعاد کیفیت خدمات / مقدار میانگین _ فاصله تا بیتنترین ...

671 0.244 0.243 2 0.860 _ 0 _ 210 0.23 ...

146 0.276 0.146 0.259 0.672 0.734 0.247 0.199 0.105 0.216 ...

32 6.1616 0. 62?9 (--*-) _ _ _ _ ح-- ...

_ _ - - .-.-+-- م _ _ _ _ ...

_ 4.9422 0.9426 (--*---) _ _ 5 .3658 1.l683 (---*--) ...

32 5 .8484 l.03l2 (--*---) - - ---+ --- -- ...

_ 37 4.9892 0.9131 _ 4 _ 5. 6 558 ...

0 4.8 3.6 7045.؛ = Pooled S t Dev ...

$ource DF S5 _ _ P Overall 4 127.633 31.908 ...

3533 19% 1.8595 _ 0.3208 15% I ...

_ V .A. Zeitham, A. Parasuraman, LL. Berry (1990), _ ...

A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L, L. Berry (1988), «SERVQUAJ :A ...

J.J. Cronin and S.A. Taylor (! 994) , sERVPERF Vemsus ...

{4] R.K. Teas (993) , 'Expectations _ perfomance evaluation and ...

S. Robinson (I999), 'Measuring service quality: current thinking and future ...

B.E. Hayes (1992), *Measuring Customer Satisfaction, Development and Use of ...

G.A. Clurchil (1979), 4A Paradigm for Developing Better Measures of ...

7.G. Zikmund (I997), ،Business Researclh Methods?, 5th Edition, The Dryden ...

A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1994), ، Alternative Scales ...

نمایش کامل مراجع