سیویلیکا را در شبکه های اجتماعی دنبال نمایید.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی

Publish Year: 1396
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 697

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

Export:

Link to this Paper:

Document National Code:

MEUCONF02_163

Index date: 18 April 2018

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی abstract

امروزه ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت سازمانها مطرح بوده و بقای سازمان منوط به رضایت مشتریان آن سازمان خواهد بود. با این نگرش، سازمان ها جهت کسب رضایت مشتریان خود بعد از فروش محصول اقدام به گسترش واحد خدمات پس از فروش نموده اند. مدل ها و شاخص های مختلفی جهت سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است اما به دلیل تفاوت بین انتظارات در فرهنگ های مختلف، نیاز به شناسایی و بومی شدن این مدل ها و شاخص ها در کشور حس می شود. هدف این تحقیق شناسایی و ارایه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی و سپس اولویت بندی شاخص ها بر اساس تحلیل سلسله مراتبی می باشد. شرکتهای بررسی شده در این مقاله عبارتند از سامسونگ ، کنوود ، گرنیه، بوش، دوو، وستل و میله. این تحقیق از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع توصیفی می باشد. به منظور مدل سازی، جهت تعیین عوامل موثربر رضایت مشتریان، از ترکیب مدل سروکوآل و مصاحبه با کارشناسان خبره در حوزه خدمات پس از فروش لوازم خانگی خارجی، معیارهای اصلی و زیر معیارها شناسایی شده و با استفاده از نرم افزارExpert choice و با روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) اولویت بندی شده اند. در پایان، معیار اصلی کیفیت دارای بیشترین اولویت و در زیر معیارها مهارت نیروی انسانی در ارایه خدمات در بالاترین اولویت قرار گرفتند.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی Keywords:

رضایت مشتری , خدمات پس از فروش , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی , کیفیت خدمات

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی authors

امیرسهیل سهرابی

دانشجوی MBA - استراتژی دانشگاه تهران

نیلوفر محمدبیک زاده

دانشجوی MBA - استراتژی دانشگاه تهران

مقاله فارسی "شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی" توسط امیرسهیل سهرابی، دانشجوی MBA - استراتژی دانشگاه تهران؛ نیلوفر محمدبیک زاده، دانشجوی MBA - استراتژی دانشگاه تهران نوشته شده و در سال 1396 پس از تایید کمیته علمی دومین همایش بین المللی انسجام مدیریت و اقتصاد در توسعه پذیرفته شده است. کلمات کلیدی استفاده شده در این مقاله رضایت مشتری، خدمات پس از فروش، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، کیفیت خدمات هستند. این مقاله در تاریخ 29 فروردین 1397 توسط سیویلیکا نمایه سازی و منتشر شده است و تاکنون 697 بار صفحه این مقاله مشاهده شده است. در چکیده این مقاله اشاره شده است که امروزه ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت در عرصه فعالیت سازمانها مطرح بوده و بقای سازمان منوط به رضایت مشتریان آن سازمان خواهد بود. با این نگرش، سازمان ها جهت کسب رضایت مشتریان خود بعد از فروش محصول اقدام به گسترش واحد خدمات پس از فروش نموده اند. مدل ها و شاخص های مختلفی جهت سنجش رضایت مشتریان طراحی ... . برای دانلود فایل کامل مقاله شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی با 13 صفحه به فرمت PDF، میتوانید از طریق بخش "دانلود فایل کامل" اقدام نمایید.