بررسی تاثیرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان در کارکنان بانک ملی استان مازندران

حضور در عصر فرا اطلاعات و افزایش شتاب روزمره تکنولوژی اطلاعات، باعث شده است تا مشتریان بانک ها تمایل داشته باشند بیشتر از خدمات ارایه شده توسط بانک ها استفاده نمایند. راحتی و آسایش مشتری از خدماتی است که در هر زمان و در هر مکانی که بخواهد می تواند از آن بهره ببرد و در نهایت رضایتمندی وی مشوقی برای استفاده مجدد از این خدمات است. در همین راستا، هدف از تحقیق حاضر شناسایی اثرات خدمات گرایی امور بانکی بر رفتارهای مشتریان بانک ملی استان مازندران است. جامعه آماری تحقیق 80 نفر از کارکنان بانک ملی مازندران طی بازه زمانی سه ماهه آخر سال 1395 بوده است ابزار تحقیق شامل دو پرسشنامه رفتار مشتریان (پاتریسیا و همکاران 2013 ؛ دونی و کانوون 1997 ) و خدمت گرایی کارکنان ( باس و اوالیو 2007 ؛ فرای و همکاران 2006 ) استفاده شده است. آزمون فرضیات تحقیق براساس معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان داد که خدمات گرایی کارکنان بر رفتار مشتریان بانک ملی مازندران تاثیر مثبت معناداری دارد.

Keywords:

خدمات گرایی بانک , رفتار مشتری , رضایت شغلی