بهبود وتوسعه منابع انسانی سازمان با استفاده از شاخص کیفیت خدمات «SERVQUAL»
Publish place: 1st Conference of Human Resource Empowerment
Publish Year: 1386
Type: Conference paper
Language: Persian
View: 1,450
This Paper With 14 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- I'm the author of the paper
Export:
Document National Code:
HUMANEMPOWERMENT01_012
Index date: 9 August 2009
بهبود وتوسعه منابع انسانی سازمان با استفاده از شاخص کیفیت خدمات «SERVQUAL» abstract
امروزه اهمیت پرداختن به منابع انسانی بر هیچ سازمانی پوشیده نیست؛ بر این اساس آموزش و توسعه منابع انسانی سرلوحه اهداف سازمان قرار گرفته و سازمانها با توجه به این موضوع تلاش خود را در جهت جذب، حفظ و نگهداری نیروی انسانی کارآمد افزایش داده اند. بدون شک برای دستیابی به این هدف ؛ بایستی نقاط قوت و ضعف موجود را شناسایی و در جهت حفظ و تقویت نقاط قوت و کاهش یا بهبود نقاط ضعف گام برداشت. از جمله ابزارهایی که در این جهت می تواند کمک موثری برای سازمانها محسوب شود استفاده از تکنیکهای کیفیت خدمات است. این روشها از یک طرف عوامل درونی سازمان را مورد نظر قرار داده و از طرف دیگر به عوامل بیرونی یعنی مشتریان توجه می کند و با تلفیق این دو؛ سازمان را در جهت دستیابی به اهداف توسعه منابع انسانی کمک می نماید. مدل معرفی شده یک مدل مشتری مدار«Customer Oriented » است که هدف از بکارگیری آن دخالت دادن مشتریان و انتظارات آنان در اندازه گیری مسائل و مشکلات نیروی انسانی سازمان با توجه به سطح امکانات و توانایی های موجود می باشد. روش مورد استفاده برای اندازه گیری انتظارات مشتریان روش« SERVQUAL » می باشد که برای بدست آوردن اطلاعات آن از پرسشنامه اندازه گیری «سطح داده ها» و« سطح مهارت و امکانات »استفاده می گردد. پرسشنامه سطح داده ها با « 5 بعد» و « 23 سوال » در یک « طیف 7 تایی» مطرح می گردد.
بهبود وتوسعه منابع انسانی سازمان با استفاده از شاخص کیفیت خدمات «SERVQUAL» Keywords:
بهبود وتوسعه منابع انسانی سازمان با استفاده از شاخص کیفیت خدمات «SERVQUAL» authors
بنفشه فاموری
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی کارشناس اداره کل کارگزینی شرکت ایران خودرود
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :