چارچوبی جهت شناسایی ابعاد و شاخصهای موثر بر خدمات بانکداری الکترونیکی مطالعه موردی: بانک سپه

در قرن حاضر و با توجه به اهمیت بخش خدمات، کیفیت آن نیز اهمیت ویژه ای مییابد به نحویکه ارایه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم سازمانهای خدماتی به شمار میرود. از مهمترین راه های کسب مزیت رقابتی برای بانکهای امروزی، ا ستفاده از فناوری اطلاعات جهت ارایه خدمات بانکی میباشد که تحت عنوان خدمات بانکداری الکترونیکی از آن یاد میشود. بنابراین بانکداری الکترونیکی نه تنها به عنوان نتیجه رقابتی بلکه بیش از آن به عنوان یک نیاز رقابتی در نظر گرفته میشود. بنابر موارد ذکر شده، مد نظر قرار دادن نظر مشتریان و اخذ بازخورد خدمات ارایه شده به آنان جزو اساسی ترین دغدغه های سازمانهای امروزی از جمله بانکها به شمار می آید. در این پژوهش به بررسی ابعاد و شاخص های تاثیرگذار بر بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است. در این تحقیق ابتدا با مطالعه منابع معتبر علمی مختلف و سپس با نظر خبرگان و کارشناسان بانکی، شاخصهای خدمات الکترونیکی بانکی شناسایی شدهاند. نتایج حاصل از این پژوهش بیان میکند که ابعاد به دست آمده عبارتاند از: عوامل محسوس ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین ، همدلی ، سهولت استفاده ، مسیولیت اجتماعی ، جذابیت و وفاداری مشتری . این ابعاد به عنوان عوامل اصلی در نظر گرفته شده است و برای هر کدام، با توجه به ویژگیهای خدمات الکترونیک بانکی در ایران و بانک سپه، از مجموع 114 شاخص شناسایی شده، تعداد 32 شاخص تعریف شده و شاخصها بومی سازی شده اند.

Keywords:

بانکداری , بانکداری الکترونیکی , کیفیت خدمات الکترونیک , بانک سپه