ارزیابی درک کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مندی مشترکان ADSL مخابرات استان تهران

در سال های اخیر که گرایش به استفاده از خدمات الکترونیکی رو به افزایش است. ارایه خدمات الکترونیکی باکیفیت یک استراتژی رقابتی محسوب می شود. هدف پژوهش ارزیابی درک کیفیت خدمات الکترونیکی (کارایی، در دسترس بودن، اجرا، محرمانگی، پاسخگویی، جبران خدمات و ارتباط) و رضایتمندی و وفاداری مشترکان اینترنت پرسرعت مخابرات استان تهران می باشد. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری مشترکان اینترنت پرسرعت مخابرات استان تهران هستند. روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 384 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و اعتبار پرسشنامه توسط تست آلفای کرونباخ و تجزیه وتحلیل بر اساس تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادله ساختاری و نرم افزارهای spss و lisrel بوده است. طبق یافته های پژوهش ابعاد کارایی، اجرا، پاسخگویی، جبران خدمات و ارتباط به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتری اثرگذار است و رابطه مستقیم بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری وجود دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیکی , کارآیی , پاسخگویی , رضایت مندی مشتری , وفاداری مشتری