عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتریان بانک و ارتباط آن با ارزیابی مشتریان

پژوهش حاضر در پی ارزیابی تجربه مشتریان بانک سرمایه میباشد. هدف تحقیق، کاربردی و نحوه ی گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک سرمایه در10شعبه شهرتهران هستند. تعداد نمونه آماری، طبق فرمول کوکران 384 نفر میباشد. داده های این پژوهش از پرسشنامه بدست آمده است که روش آلفای کرونباخ و دونیمه کردن، پایایی آن را سنجیده اند. در تجزیه و تحلیل داده ها، روش آمار توصیفی-استنباطی به کار رفته، کلیه ی تحلیل های آن، با استفاده از نرم افزارspss انجام شده و از آزمونt برای آزمون فرضیه ها استفاده شده است. یافته های حاصل از پژوهش نشان میدهد که در فرضیه اول راحتی بر تجربه مشتریان اثر ندارد. در فرضیه های دوم و سوم به ترتیب کارکنان و فرآیند خدمات بر تجربه مشتریان تاثیر دارند. در فرضیه های چهارم تا ششم، به ترتیب تعامل مشتری، عوامل فیزیکی و تجربه سایر مشتریان بر تجربه مشتری تاثیر گذارند. در انتها نیز پیشنهادات کاربردی برای هریک از فرضیه ها ارایه گردیده است.

Keywords:

تجربه مشتری , ارزیابی مشتری , عوامل فیزیکی , راحتی کارکنان , تعامل مشتری