ارزیابی استقرار نظام مرکز تماس با رویکرد کارت امتیازی متوازن با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)

مراکز تماس نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان در مدیریت صنعتی ایفا میکنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی بردهاند و همواره سعی میکنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی معیارها و شاخصهای اصلی در ارزیابی استقرار مراکز تماس و اولویت بندی گزینه های در دسترس آن در بانک پاسارگاد می باشد. در این تحقیق با استفاده از بررسی ادبیات موضوع و پیشینهی پژوهش و با بهرهمندی از نظر خبرگان، شاخصهای چهارگانه کارت امتیازی متوازن شناسایی شدند و سپس با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکهای، وزن دهی ابعاد و شاخصهای موثر و رتبهبندی گزینه ها مورد ارزیابی قرار گرفت. بر اساس نتایج پژوهش حاضر، به ترتیب ابعاد مالی (F)، مشتریان (C)، فرایندهای داخلی (P) و رشد و یادگیری (L&G) رتبه های اول تا چهارم را نشان میدهند. در خصوص شاخصهای هر بعد نیز، شاخص متوسط هزینه های شبکه و ارتباطات جهت آماده سازی بستر زیرساخت (F2) در بعد مالی، شاخص متوسط زمان پاسخگویی به مشتریان (C4) در بعد مشتریان، شاخص درصد میزان یکپارچگی و هماهنگ بودن مرکز موجود و سایر بخشها با مراکز تماس (P1) در بعد فرایندهای داخلی و شاخص درصد اثربخشی برنامه های آموزشی (L&G2) در بعد رشد و یادگیری بیشترین وزن را دارا میباشند. همچنین چهار گزینه در خصوص ارزیابی استقرار مرکز تماس در بانک پاسارگاد قرار گرفتند.

Keywords:

فرایند تحلیل شبکه ای , کارت امتیازی متوازن , مرکز تماس چند رسانه ای , بانک پاسارگاد