بررسی تاثیر اعتماد بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان بانکی

تحقیق حاضر به منظور بررسی تاثیر اعتماد بر رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ملی شهر نیریز انجام شده است. روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی بوده و جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر نیریز که از فرم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی را پر کرده اند می باشد که تعداد آنها در سال 1396 به 3202 نفر بالغ گردیده است که با توجه به جدول کرجسی و مورگان نمونه ای به حجم 342 نفر به صورت نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب باحجم نمونه انتخاب شد. ابزار اندازه گیری شامل سه پرسشنامه رضایتمندی مشتری پاراسورمن، پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی پاراسومن و پرسشنامه اعتماد کاندا و داتا می باشد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی (فراوانی، میانگین، میانه، مد، چولگی، کشیدگی) و آمار استنباطی (معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL ) استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی (کارایی، تحقق، در دسترس بودن و حریم خصوصی) با رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملی شهر نیریز در خاتمه براساس نتایج تحقیق پیشنهادهایی ارایه گردیده است که می تواند مورد استفاده شعب بانک ملی شهر نیریز نیز قرار گیرد.

Keywords:

اعتماد مشتری , رضایتمندی مشتریان , کیفیت خدمات الکترونیکی