تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان بندرانزلی)

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در واقع آنچه بقا و تداوم فعالیت موسسات مالی بویژه بانک ها را تضمین می کند، ارایه خدمات در شکل مطلوب و مطمین و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موج شوند. این تحقیق با هدف ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان انجام گردید. جامعه آماری این تحقیق بانک های ملی شهرستان بنادرانزلی می باشد و حجم نمونه آن مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی بوده که از طریق فرمول جامعه نامحدود به تعداد 422 نفر انتخاب گردید. جهت آزمون فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری و آزمون همبستگی و رگرسیون و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضایه های این تحقیق داشت و در رتبه بندی ابعاد این تحقیق بعد عوامل محسوس دارای بالاترین رتبه در میان ابعاد دیگر بود.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , ابعاد کیفیت خدمات , سروکوال