منافع احساسی، اجتماعی و عملکردی در حوزه خدمات نوین شرکت های صنعتی

اگرچه در مفاهیم بازاریابی مفهوم سود و منافع بطور گسترده بیان شده است ولی تحقیقات تجربی محدودی درباره تعیین وروشن سازی منافع و نحوه تاثیرگذاری آن در رضایت مشتریان در حوزه خدمات نوین صنعتی صورت گرفته است. معمولامنافع در قالب یک مفهوم واحد و همه جانبه توصیف شده است اما تفکر جدید در حال ظهور منافع را پدیدهای چند بعدیشامل مزایای اجتماعی، عملکردی و احساسی درنظر میگیرد. هدف تحقیق حاضر بررسی این منافع در حوزه خدمات نوینشرکتهای صنعتی و نحوه ارتباط آنها با رضایت مشتری میباشد. جامعه آماری تحقیق متشکل از 225 مشتری در حوزهخدمات نوین شرکت های صنعتی از 18 شرکت خدمات صنعتی در ایران میباشد. هر یک از این سه متغیر مطرح شدهالگوی متفاوتی از رابطه با رضایتمندی مشتری را نشان میدهند. منافع عملکردی رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد، درحالی که، منافع احساسی و اجتماعی رابطه غیرخطی نشان میدهند. منافع احساسی همزمان با افزایش، تاثیر کاهندهای بررضایت مشتری دارند و منافع اجتماعی بعد از نقطه آستانه به یک میزان مسطح میرسد. این نتایج نشان میدهند کهشناخت این سه نوع سود و اشکال متفاوت ارتباط آنها با رضایت مشتری میتواند منجر به استراتژیهای موثر برای ایجادرضایتمندی مشتری در ابداع خدمات نوین شود.

Keywords:

منافع عملکردی , منافع احساسی , منافع اجتماعی , رضایت مشتری , خدمات نوین