بهبود کیفیت خدمات بانکی با رویکرد تلفیقی مدل تحلیل شکاف کانو گسترش عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: شعبه های بانک تجارت شهرستان بوشهر)

هدف اصلی این مقاله بهبود کیفیت خدمات بانکی به کمک تلفیق مدل تحلیل شکاف، کانو گسترش کارکرد کیفیت QFD می باشد.روش انجام تحقیق به صورت توصیفی پیمایشی بوده است.جامعه آماری تحقیق شامل شعبه های بانک تجارت در شهرستان بوشهر بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد شامل29 مولفه با طیف لیکرت بوده است.در این تحقیق برای تعیین سطح کیفیت خدمات شناسایی شکاف بین انتظارات ادراکات مصرف کنندگان، مدل تحلیل شکاف (سروکوال) استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده حاکی از وجود شکاف در همه اجزای مورد بررسی کیفیت خدمات می باشد. پس از آن، به منظور طبقه بندی اجزای کیفیت خدمات شناسایی نیازهای جذاب، اساسی تک بعدی با استفاده از مدل کانو، نیاز اساسی، 12 نیاز تک بعدی، نیاز جذاب شناخته شده است. بنابراین، جهت تعیین وزنها اولویت بندی تبدیل نیاز های مشتری به الزامات عملیاتی از مدل گسترش کارکرد کیفیت استفاده گردید.

Keywords:

بهبودکیفیت , خدمات بانکی , مدل گسترش عملکرد کیفی (QFD) , مدل تحلیل شکاف , مدل کانو