ارزیابی عملکرد کارکنان رضایت مشتریان در بانک تجارت: مطالعه موردی شعبه دانشگاه یزد
Publish place: 15th International Industrial Engineering Conference
Publish Year: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 571
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IIEC15_166
تاریخ نمایه سازی: 10 اردیبهشت 1398
Abstract:
با توجه به اهمیت رویکرد مشتری گرایی افزایش رقابت بانک ها در جلب رضایت مشتریان، همچنین جایگاه ویژه بانک در اقتصاد هر کشور، مقاله حاضر حاصل تحقیق میدانی است که هدف از آن ارزیابی عملکرد کارکنان سنجش میزان رضایت مشتریان بانک تجارت در شعبه دانشگاه یزد بر اساس مدل سروکوال می باشد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد: بخش قابل توجهی از مشتریان این بانک را دانشجویان با درآمد کمتر از یک میلیون تومان در ماه تشکیل می دهند، در تمامی ابعاد تفاوت معناداری میان انتظارات مشتریان آنچه در این شعبه درک کرده اند وجود دارد، بعد همدلی بیشترین ابعاد ظواهر فیزیکی کمترین تاثیر را در جلب رضایت مشتریان این بانک می گذارد. رابطه مستقیمی بین رضایت مشتریان وفاداری آنان به بانک مشاهده شد. پس از تحلیل شکاف موجود در هر بعد همچنین موارد موثر در هر یک از ابعاد راهکار های کاربردی پیشنهاد شده است.
Authors
شیوا کریمی
دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه یزد
محمدعلی وحدت
استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه یزد