ارزیابی تاثیر بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر ابعاد عملکردی بانک (مالی و غیر مالی) بر اساس الگوی BSC

امروزه بیشتر سازمانهای مبتنی بر خدمات مالی به نقش و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار پی بردهاند. در این میان وجود یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و شناخت تاثیر بالقوه آن بر عملکرد سازمانی از اهمیت بسزایی برخور دار است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد عملکردی (مالی و غیر مالی) در بانک کشاورزی استان کرمانشاه براساس ابعاد عملکردی کارت امتیازی متوازن BSC انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان بانک تشکیل دادهاند که با استفاده از روش طبقه ای -تصادفی و با استفاده از ابزار پرسشنامه به گردآوری داده ها پرداختیم. بررسی آزمون -KMOبارتلت نشان از کفایت و تناسب درونی داده های گردآوری شده برای انجام تحلیل عاملی دارد. همچنین جهت سنجش پایایی از سه شاخص آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی CR و AVE استفاده نمودیم. جهت آرمون فرضیه های تحقیق نیز از روش معادلات ساختاری بهره بردیم که باتوجه به عدم پیروی توزیع داده ها در حالت چند متغیره از رویکرد PLS-SEM برای آزمون مدل نظری تحقیق استفاده نمودیم. بررسی برازش کلی مدل با استفاده از معیار GOF نشان از برازش مدل دارد. نتایج آزمون فرضیه ها با استفاده از آماره T در سطح اطمینان %95 نشان از معنیداری تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد عملکردی (مشتری، یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، و مالی) دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , BSC , عملکرد مالی , عملکرد غیر مالی , رویکرد PLS-SEM