نهادینه سازی و اجرای TQM به منظور بهبود عملکرد و افزایش سطح رضایت مطالعه موردی بانک تجارت شهر کرمانشاه

مدیریت کیفیت جامع رویکردی برای بهبود رقابت پذیری، اثر بخشی و انعطاف پذیری کل یک سازمان است. ضرورتا راهی برای برنامه ریزی، سازمان دهی و فهم هر یک از فعالیت هاست و بستگی به تک تک افراد در هر یک از سطوح سازمان دارد. هدف این پژوهش بررسی تاثیر نهایدنه سازی و اجرای مدیریت کیفیت جامع بر سطح رضایت مشتریان بانک تجارت شهر کرمانشاه است. این پژوهش از نظر نوع هدف، کاربردی است. از نظر روش و گردآوری داده ها جز تحقیقات پیمایشی است و همچنین از نظر نوع داده توصیفی - همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک تجارت شهر کرمانشاه هستند که با توجه به محدود بودن جامعه آماری و استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به طور تصادفی برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی پرسشنامه توسط اساتید و کارشناسان در این زمینه تائید شد و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ مقدار 0/875 به دست آمد. داده های حاصل از پژوهش با نرم افزارهای SPSS و AMOS تحلیل شدند. نتایج شنان می دهد ابعاد حاصل از بکارگیری مدیریت کیفیت جامع (تعهد مدیریت عالی، تواضع، مسئولیت پذیری کارکنان و عناصر ملموس) تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد.

Keywords:

مدیریت کیفیت جامع , تعهد مدیریت عالی , تواضع , مسئولیت پذیری کارکنان , عناصر ملموس و رضایت مشتریان