بررسی تاثیر مدیریت منابع انسانی برندمحور بر وفاداری مشتری با رویکرد مدلسازی ساختاری-تفسیری (مطالعه موردی: مدیران ستادی و کارکنان صف شعب بانک ملی شهرستان رشت)

کارکنان مهم ترین دارایی و سرمایه یک سازمانند. نبود کارکنان خوب و مناسب برای ارائه کالا و خدمات یک سازمان، سازمان ها را در محیط رقابتی امروز دچار مشکلات عدیده خواهد کرد. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یک شرکت، رضایت مشتریان را در پی دارد. هدف اصلی این پژوهش، بررسی تاثیر مدیریت منابع انسانی برندمحور بر وفاداری مشتری در بخش مدیران ستادی و کارکنان صف شعب بانک ملی شهرستان رشت است. برای بررسی تاثیر مدیریت منابع انسانی برندمحور بر وفاداری مشتری، از مدل سازی ساختاری تفسیری استفاده شد. 10 خبره بر اساس روش نمونه گیری قضاوتی هدفمند انتخاب شدند. 48 عامل از ادبیات موضوع شناسایی شد. برای غربال عوامل از شاخص CVR استفاده شد و 18 عامل که مقدار CVR آنها بالای 0/62 بود، انتخاب گردید. سپس پرسشنامه ISM در اختیار خبرگان قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که عوامل مورد بررسی در 12 سطح قرار گرفتند. عامل مدیریت منابع انسانی برندمحور به عنوان اثرگذارترین عامل و عوامل تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مشتریان به عنوان اثرپذیرترین عوامل شناسایی شدند.

Keywords:

مدیریت منابع انسانی برندمحور , وفاداری مشتری , مدلسازی ساختاری تفسیری