بررسی تاثیر عوامل حیاتی درون سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) با نقش واسطه کاهش هزینه ها در شرکت دخانیات فارس

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. لذا پژوهش حاضر به بررسی تاثیر عوامل حیاتی درون سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ) با نقش واسطه کاهش هزینه ها در شرکت دخانیات فارس انجام گردید. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی است و از منظر شیوه گرد آوری داده ها روش تحقیق پژوهش مورد نظر توصیفی از نوع همبستگی میباشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مراجعان به اداره دخانیات فارس در سال 1397 است. شیوه نمونه گیری به صورت طبقه ای تصادفی و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 333 نفر تعیین گردید. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نظر و سنجش متغیر های تحقیق، از پرسش نامه استفاده شد. همچنین برایتجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Lisrel ، SPSS 22 استفاده شد. یافته های استباطی تحقیق نشان داد که تمامی متغیر ها بر اساس آزمون کولموگروف اسمیرنوف، نرمال می باشند و پژوهشگر می تواند جهت تحلیل داده ها از آمار پارامتریک استفاده کند. همچنین نتایج فرضیه داده ها نشان داداند که متغیر کاهش هزینه با اثر مستقیم 32 / 0 و با توجه به مقدار 25 / 8= t بالاترین ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , کاهش هزینه , منابع انسانی , ساختار سازمانی