ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM

Publish place: The 7th national & 1st International Conference on Electronic Commerce & Economy
Publish Year: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,244

This Paper With 26 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/289325

شناسه ملی سند علمی:

ECEC07_110

تاریخ نمایه سازی: 14 شهریور 1393

Abstract:

امروزه مدیریت علمی سازمان ها نیازمند استفاده مناسب از ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان است هدف اصلی پژوهش شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM است در این پژوهش پس از بررسی مطالعات انجام شده، مدلی اوکر و مودامبی به عنوان مدلی جامع برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM انتخاب شده و با تهیه پرسش نامه و توزیع آن میان خبرگان بخش فروش شرکت سایپا، اعتبار و صحت اجزای مدل مورد سنجش قرار گرفت به منظور تحلیل نتایج سنجش از تحلیل عاملی، تحلیل همبستگی، تحلیل رگرسیون و واریانس و معادلات ساختاری در نرم افزارهای آماری لیزرل و SPSS بهره گرفته شد نتایج تحقیق نشان می دهد که تاثیر ابعاد سازمانی، فرهنگی و فناوری در موفقیت پیاده سازی CRM در شرکت سایپا موثر است در پایان پژوهش براساس فرضیات تحقیق، پیشنهاداتی به منظور توسعه بهره گیری از CRM در سازمان ها و همچنین انجام تحقیقات آینده ارایه شده است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , عوامل کلیدی موفقیت , مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار , داده کاوی

Authors

میثم بشیری

کارشناسی ارشد E-MBA

معصومه یوسفی

کارشناسی ارشد E-MBA

نرگس آقابیگی

کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • الهی، شعبان، (حیدری، بهمن)، 1384. "مدیریت ارتباط با مشتریان"، موسسه ...
  • بازرگان، عباس، (سرمد، زهره، حجازی، الهه). 1380. "روش‌های تحقیق در ...
  • خاکی، غلامرضا، 1382. " روش تحقیق با رویکرد پایان‌نامه نویسی" ...
  • سکاران، اوما 1381. "روش تحقیق در مدیریت". ترجمه محمد صائبی ...
  • سلطانی تیرانی، فلورا 1387. کاربرد تجزیه و تحلیل علی در ...
  • الم تبریز، اکبر، 1388. "رویکردهایی در مدیریت تولید و عملیات، ...
  • محمدی، اسماعیل، 1382. "مشتری‌مداری"، ناشر موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران. ...
  • میرزایی، خلیل، 1388. "پژوهش، پژوهشگری، پژوهشنامه‌نویسی"، جلداول، انتشارات جامعه‌شناسان. ...
  • I9] نوری، رحیم، 1386. "بررسی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • Ang, Lawrence, )F.A. Buttle). 2002, _ ROI on CRM a ...
  • Anangnart &Batano, 2005, "Analysis of the readiness of Thai SME ...
  • Bakers, M.J. _ 999 TEditorial' , Journal of marketing management, ...
  • Bakers, M .J, 2 000"Writing a litreture review:The marketing review, ...
  • Berry, L.L.1983, _ Relationship marketing", in Emerging Perspectives of Services ...
  • Blattberg, R.C. (J.Deighton). 1991, "Interactive marketing: exploiting the age of ...
  • Boles, James S., (Barry J. Babin, Thomas G.Brashear, and Charles ...
  • Borden, N. 1964"The concept of marketing mix"..Journal of advertising research ...
  • Boynton, A.1993, " Achieving Dynamic Stability through Information Technology, " ...
  • Brady, Mairead, (Mike Saren, and Nikos Tzokas). 2002, " The ...
  • Brodie, R.J, (Coviello , N, E, Brookes .R.W.and Little.V). 1997:Toward ...
  • Buttle, F.1996 , "Relationship Marketing: Theory and Practice" London: Paul ...
  • Cespedes, Frank V. and Smith H.Jeff1993, " Database Marketing: New ...
  • Christopher, M. A.Payne, and D.Ballantyne1 991 _ Relationship Marketing. Oxford: ...
  • Chor Beng, 2008, "Strategic integration of knowledge management and customer ...
  • Clarkson, R.M., (Clarke-Hill, C AND Robinson, T).1997: Towards a general ...
  • C.Y.Lin, 2007, " An Examination of Implementing Customer Relationship Management ...
  • Day, George S. (1994)., The Capabilities of Market-Driven Organizations, "Journal ...
  • Davies, L. (G. Mitchell).1994, _ The Duel Nature of the ...
  • Duane , E.Sharp 2002, _ Customer Relationship Management Systems handbook". ...
  • Dyche, Jill2002, "The CCRM Handbook. A business guide to customer ...
  • Dickson, Peter R.2003, "The Pigeon Breeders Cup: A Selection On ...
  • Gary Hunter, (Walfried Lasser, Paul Root, and Samit Chakravarti). 2005, ...
  • Egan, John 2002, " Back to the Future: Divergence in ...
  • Eleni K. Kevork (Adam P), 2009, "CRM literature: conceptual and ...
  • Evans, M.2002The unreliable marketing rout map and the road to ...
  • Fleischer, Joe, (Warren S.Hersch, and Lee Hollman) .2001, Embodying CRM, ...
  • Fletcher, Keith; (Linda Peters).1996, Issues in Customer Information Management, ;" ...
  • Freeland, John G.2004, "The Innovator's Advantage: A Customer Relationship Management ...
  • .2001." CRM, s New Frontie. Revitalizing Sales, Service, and Marketing, ...
  • Gartner, 2002. "symposium ITXPO, Cannes, France, 4-7 November ...
  • Goodhue, Dale L., Barbara H. Wixom, and Hugh J. Watson) ...
  • Gordon.L.H. _ 99 8'Rrlationship marketing" , Etobicike, Ontario :John wiley ...
  • Grant, R. M.1991, _ The Re source-based Theory of Competitive ...
  • Grant, Alan W.H. (Leonard A.Schlesinger). 1995, 3Realize Your Customer, s ...
  • Gronroos, C.(Strandvik , T).(_ 997) , _ Editorial, "Journal of ...
  • Gray Paul & Jung book byun, 2001. "customer relationship management", ...
  • Gummesson, E. _ _ Relationship marketing and imaginary organizations:a synthesis", ...
  • Gustafsson, Anders, (Michael D.Johnson, and Inger Roos).2005, ; The Effects ...
  • Haeckel, S.H. (R.H.Nolan). 1993, "Managing by Fire, ; Harvard Business ...
  • Holland, Christopher P. (Pete Naude).2004, " The Metamorphosis of Marketing ...
  • Hoffman, Douglas K. (Thomas N.Ingram). 1992, Service Provider Job Performance ...
  • Duane, E.Sharp 2002, _ Customer Relationship Management Systemes handbook" ...
  • Egan, John 2002, " Back to the Future: Divergence in ...
  • Evans, M.2002"The unreliable marketing rout map and the road to ...
  • Hopkins, William S., (Carter J.Lusher, and Britton Manasco). 1999, " ...
  • Kennedy, (Karen Norman, Jerry R.Goolsby, and Eric J.Arnould). 2003, " ...
  • Kellen, Vince .2002, " RM Measurement Framework, " ww. CRM2DAY. ...
  • Kumar, Suresh 2004, " Missing in Action! CRM, s Failure ...
  • Kumar, V. (Denish Shah). 2004, " Building and Sustaining Profitable ...
  • A model for evaluating the effectiveness of CRM ه [60] ...
  • Kirkby, J.2002, "What Is a Customer Relationship Management Strategy?" Gartner ...
  • Luis E.M., (Alejandro M.M, Anna C.G), 2007, "Critical success factos ...
  • Mark. X..(Walton. J), "2005, "Gaining customer knowledge through analytical CRM", ...
  • McCarthy, E.J. 1978. "Basic marketing. A managerial approach", 6th edn. ...
  • Naude, P. (C.P.Holland). 1996." Business-to- Business Marketing, ; in Relationship ...
  • Ocker R.J. (Susan Mumdambi), 2002. "Assesing the Readiness of Firms ...
  • Ortega, B.H., (Mart nez, J.J. and De Hoyos, M.J.M)., 2008, ...
  • Palmer, A.J. _ 996 Relationship marketing:a universal paradigm Or management ...
  • Palmer, A.J. 1998. "Principles of services marketing". London:Kogan page. ...
  • Paul Harrigan, (Elaine Ramsey and Patrick Ibbotson), 2009, "Investigating the ...
  • Payne, Adrian; (Pennie Frow).2005, _ Strategic Framework for Customer Relationship ...
  • Peppers, D. (Rogers, M).1993. "The One-to-One Futuer: Building Relationships One ...
  • Petes, Linda 1997, " IT Enabled Marketing: A Framewor for ...
  • Petersen, Glen S.2004, _ Success and Best Practice, A Wake ...
  • Philip Shum, (Liliana Bove, Seigyoung Auh), 2008, "Employees' affective commitment ...
  • Pitta, Dennis A.1998, " Marketing One-to-one and its Dependence _ ...
  • Reinartz, Werner J. (V. Kumar). 2000, " On the Profitability ...
  • Smith, K. 2002. "Getting payback from CRM". Webcast on CRMGuru. ...
  • Srivastava, R.K., (T.A.Shervani, and L. Fahey). 1999, " Marketing, business ...
  • Steve LaValle; (Brian Scheld). 2004, " CRM done right: executive ...
  • Turban et al., 2008. "Information Technology for Management: Transforming Organizations ...
  • Venkatesan, Rajkumar; (V.Kumar). 2004. _ Customer Lifetime Value Framework for ...
  • Wright, Len Tiu, (Merlin Stone, and Julie Abbott). 2002." The ...
  • Xeveloankis, Evangelos 2005. "developing Retention Strategies Based on Customer Profitability ...
  • Yeung Cheuk Chi, 2009. "An Evalution of the Customer Relationship ...
  • Yurongxu, David c.Yen, (Binshan Lin and David C.chou). 2002. "Adopting ...
  • Zablah, Alex R., (Danny N. Bellenger, and Wesley J.Johnston). 2004. ...
    • نمایش کامل مراجع