بررسی تاثیر پیاده سازی در رابطه با CRM و عملکرد آن

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ابعاد CRM بر عملکرد آن در بانک های خصوصی بندرعباس انجام شدهاست. در این راستا اثر 4 بعد CRM شامل؛ مدیریت مشتری، تکنولوژی CRM ، هماهنگی سازمانی و استراتژیCRM بر عملکرد آن (سودآوری، رشد سازمانی و وفاداری مشتری) مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق بهلحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان، مدیران؛ ومشتریان بانک های خصوصی بندرعباس تشکیل می دهند. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان برایکارکنان، مدیران؛ و مشتریان بانک به ترتیب 225 و 384 برآورد گردید و نمونه برداری به روش تصادفی سادهانجام شد. ابزار مورد استفاده در این پژوهش جهت گردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که بر حسب سطوحو ابعاد مساله اصلی و سوالات پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعاتجمع آوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Smart PLS ، استفاده شد. نتایج،بیانگر تایید تمامی فرضیه های تحقیق می باشد و ابعاد CRM بر عملکرد آن تاثیر مثبت و اجرای تاخیری ابعادCRM بر عملکرد تاثیر منفی دارد. علاوه بر این نتایج نشان می دهد که مدیریت مشتری بالاترین تاثیر را برسودآوری؛ تکنولوژی CRM ، بر سودآوری و وفاداری مشتری به طور مساوی؛ همچنین هماهنگی سازمانی واستراتژی CRM به ترتیب بالاترین تاثیر را روی رشد سازمانی داشته اند که این امر به وضوح به اهداف بانک هابستگی دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عملکرد , هماهنگی سازمانی , زمان پیاده سازی