تبیین تاثیر وابستگی احساسی مشتریان بر وفاداری آنها در بازاریابی خدمات

در روند کسب و کار جدید، بدست آوردن رضایت و وفاداری مشتری جایگاه مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها را به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد بخوبی می دانند موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت و وفاداری مشتری است. هدف از مطالعه حاضر بررسی تاثیر وابستگی احساسی مشتریان بر وفاداری آنها به موسسه اعتباری کوثر می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان موسسه اعتباری کوثر در شهر تهران می باشند که حجم جامعه آماری نامحدود بود و 384 نفر از مشتریان موسسه اعتباری کوثر در شهر تهران به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر روش نمونه گیری در دسترس بود. جهت تحلیل داده های پژوهش و آزمون فرضیه های تحقیق از نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده شد. نتایج این مطالعه نشان داد که وابستگی احساسی مشتریان به بانک خود، رضایت مشتری از بانکشان، کیفیت ادراک شده خدمات و اعتماد مشتریان تاثیر مثبتی بر وفاداری آنها به بانکشان دارد. همچنین وابستگی احساسی مشتریان به بانکشان، اعتماد مشتریان و کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر مثبتی بر رضایت آنها از بانکشان دارد. کیفیت ادراک شده خدمات و اعتماد مشتریان تاثیر مثبتی بر وابستگی احساسی مشتریان به بانکشان دارد. کیفیت ادراک شده خدمات تاثیر مثبتی براعتماد مشتریان دارد.واژگان کلیدی: وابستگی احساسی،

Keywords:

وابستگی احساسی , وفاداری مشتری , اعتماد مشتری , رضایت مشتری , کیفیت ادراک شده خدمات