بررسی تاثیر متغیرهای ارزیابی خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند (مورد مطالعه : مشتریان بانک تجارت شهرستان یزد)

وفاداری مشتری به برند به عنوان یکی از اهداف استراتژیک در صنایع خدماتی به رسمیت شناخته شده است و کسب این وفاداری یکی از دلایل موفقیت شرکت ها محسوب می شود. امروزه علاوه بر کمیت مشتریان وفادار، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری نیز حائز اهمیت است و این کیفیت به ادراک مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل و رفتارهای آنها در برخورد با مشتری بستگی دارد. هدف این پژوهش تعیین روابط علی میان متغیرهای ارزیابی خدمات، کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری به برند می با شد. روش پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوری پرسشنامه می باشد. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک تجارت در شهرستان یزد می باشد که 390 نفر از آنها به عنوان نمونه مورد بررسی انتخاب شده اند و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SMART PLS3 استفاده شده است. براساس یافته های پژوهش فرضیه کیفیت خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معنی داری دارد، تایید شده است. همچنین فرضیه های رابطه ارزش مشتری و هویت برند با کیفیت ارتباط با مشتری تایید شده است. همچنین فرضیه های رابطه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری و هویت برند از طریق نقش میانجی کیفیت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری تایید شده است.

Keywords:

ارزیابی خدمات , کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری به برند , رضایت مشتری